Системы распознавания номеров автомобилей: программное обеспечение, оборудование, монтаж Системы распознавания номеров автомобилей: программное обеспечение, оборудование, монтаж
Сколько новых объектов способно принести Сарафанное радио Сколько новых объектов способно принести "Сарафанное радио"
Не гарантийный случай или низкое качество оборудования? Не гарантийный случай или низкое качество оборудования?
 Повышение точности подсчета посетителей с использованием 3D-технологий Повышение точности подсчета посетителей с использованием 3D-технологий
20 лет Спецлаб: Есть ли жизнь без рекламы? 20 лет Спецлаб: Есть ли жизнь без рекламы?
Главная » Библиотека » Статьи по безопасности » Сколько новых объектов способно принести "Сарафанное радио"

Сколько новых объектов способно принести "Сарафанное радио"

Сколько новых объектов способно принести "Сарафанное радио"

20.08.2017


Компания "Бестселлер Секьюрити"

Круговорот оттока и притока клиентов пультовой охраны

Сколько новых объектов способно принести Сарафанное радиоКоличество юр.лиц, пользующихся услугами пультовой охраны – величина более менее постоянная для любого города. И в долгосрочной перспективе – это замкнутая система.

Расширить ее можно лишь за счет вновь построенных объектов, либо за счет тех, кто ранее не пользовался услугами охраны (небольшие ларьки и магазинчики). А их единицы. Либо нет совсем.

Откуда же тогда берутся новые подключения? Если новым объектам взяться просто-напросто неоткуда? Ведь каждый месяц кто-то подключается к каждому охранному предприятию.

Отвечаем: из оттока. Так как система замкнутая, то те клиенты, которые отключились от вас, уходят к конкурентам.

А клиенты конкурентов приходят к вам. И к вашим другим конкурентам, разумеется (если только эти клиенты не прекратили существовать, а таких не больше 10-15% в общем объеме оттока в обычное время и до 30-40% в периоды кризисов).

На практике это выглядит так:

Отток

Приток

Кто-то отключился, потому что переехал

Кто-то подключился потому, что переехал. 

Ушли от того, кто дороже.

Выбрали охранное агентство подешевле. 

Временно перестали пользоваться. 

Кто-то возобновил контракт.

Кто-то закрылся.

На его месте открылся новый. 

Кто-то перестал существовать из-за кризиса.

Кризис кончится и исчезнувшие 30-40% появятся вновь (не обязательно в том же составе, но примерно в таком же количестве). 

Сколько же клиентов может приводить "сарафанное радио"? И какое число ежемесячных отключений считать естественным (т.е. не вызванным повышенной активностью конкурентов)?

Круговорот оттока и притока средне- и долгосрочной перспективе

Пассивный отток и пассивный приток (т.е. когда ни вы ни конкуренты не предпринимаете никаких активных действий для поиска и подключения новых объектов) – величина постоянная. Как гравитация. И она едина для всех городов России, больших и маленьких. Как в Москве, так и в глубинке. В средне- и долгосрочном интервале это 1,5-2% ежемесячно.

Приходя к новому заказчику, мы можем с достаточно высокой точностью сказать, сколько объектов он включает через обращения в офис. Просто накладываем на текущий объем базы объектов показания по оттоку 1,5-2% ежемесячно. Корреляция очень точная.  

Если у кого-то не так (налицо стабильный "Прирост", либо "Спад") смотрим на факторы, способные исказить картину по "старой" территории. Это строительство новых микрорайонов, наличие активных продаж в какой-либо форме и другие причины.

Если у вас сейчас на пульте около 2000 объектов, а у вашего конкурента 500, т.е. в четыре раза меньше – то и ежемесячный приток/отток в абсолютном выражении у вас будет отличаться примерно в четыре раза. В том случае, если вы не прикладываете никаких усилий. Это круговорот в замкнутой системе. И такая ситуация у всех охранных предприятий.

В головах ваших клиентов все ЧОПы очень похожи: все ставят на пульт, все предлагают тревожную кнопку и цены у всех более-менее одинаковые. Как же тогда клиент принимает решение к кому именно подключится?

3 источника новых подключений в рамках оттока

Источник первый: исходящая активность

В магазин "Ромашка" вломились пьяные хулиганы, а ГБР на вызов приехала только через 15 минут. Либо приехали быстро, но два щуплых пенсионера. А хулиганы были ребята крепкие. Результат – директор "Ромашки" спрашивает у коллег, чьими услугами они пользуются и принимает решение заключить договор именно с вами.

Источник второй: входящая активность

У магазина "Ромашка" сейчас все отлично (с пультовой охраной). Но случайно в разговоре с коллегой или где-то еще директор услышал о вас. Или часто видит ваши машины в городе. Если у него потом возникнет потребность сменить поставщика услуг – высока вероятность, что оценивать начнет он именно с вашего агентства.

Источник третий: активный мониторинг

Так как в глазах клиентов все ЧОПы более-менее одинаковы, то при необходимости выбрать поставщика услуг директор "Ромашки" сам или через помощника, обзванивает первые 5-7 организаций, которые выдал поисковик, 2ГИС или городской справочник. И выбирает тех, кто дал меньшую цену или был наиболее убедителен (причем если обзванивает не сам директор, то вероятнее всего принятия решения именно по цене).

Во всех трех случаях мы видим – "сарафанное радио" начинает работать только тогда, когда у клиента возникает потребность сменить охранное агентство. К сожалению, значительно повлиять на его решение, без активных действий ни у кого не получится. Но если вы видите, что приток у вас ниже оттока, можно предпринять следующие шаги – чтобы подтянуть пассивные подключения до нормальных показателей.

Как увеличить эффективность "сарафанного радио"

Выбирая нового поставщика услуг, клиент в первую очередь обратит внимание на тех, про кого чаще слышал либо на тех, кого проще найти. Здесь действует правило "85/70": 85% клиентов вам доверяют, если о вас знают; 70% – не доверяют, если слышат о вас впервые.

Поэтому обязательно учитывайте такие моменты:

1. Если величина новых подключений на старой территории ниже, чем должны быть по оттоку – это сигнал о том, что о вашей компании мало кто знает.

  •  Проверьте на какой странице ваш сайт выходит в поисковиках Гугл и Яндекс на такие запросы как:
  •  пультовая охрана (или охрана под пульт) ваш город,
  • пультовая охрана цена, установка, сколько стоит и т.п.
  • пультовая охрана офиса, магазина и т.п.
  • пультовая охрана отзывы.
  • Если вы дальше 1-3 страницы (а желательно быть на первой) – закажите какому-нибудь копирайтеру несколько статей, содержащих эти ключевые слова (чем больше качественного контента у вас на сайте, чем дольше люди проводят на нем времени – тем сильнее вас любят "роботы" поисковиков и тем выше вы будете в раздаче). 
  • Насколько заметны ваши машины на фоне других ГБР. Не находятся ли важная информация (название, телефон) в зоне "грязи", т.е. там, где все забрызгивается.
  • Можно ли вас найти через 2ГИС и другие справочники. Или не публикует ли там кто-то негативные отзывы (если они есть – обязательно ответьте на них. Для большинства клиентов важно не полное отсутствие о вас негативной информации, а то – как вы на нее реагируете). 
  • Проверьте – где присутствуют ваши конкуренты. Может у вас в городе есть популярный журнал для бизнесменов. Или принято публиковать объявления в газетах (для сферы пультовой охраны это мало характерно, но встречается). Упоминаний о вас там должно быть столько же, сколько о ваших конкурентах.

2. Разбейте зону охвата на участки и найдите где есть неоднородность притока/оттока

  • Если прирост больше, чем должен быть (исходя из вашего количества клиентов и среднего оттока) – то это, вероятно, благоприятная зона для активных действий. Например, у кого-то из конкурентов произошел ряд накладок и пошло веерное отключение (негатив "сарафанное радио" разносит в 6-8 раз быстрее, чем хорошие отклики.) Самое время сесть в машину и совершить планомерный обход "улица за улицей", раздавая попутно рекламную информацию о себе.
  • Если прирост меньше оттока, проверьте – не начали ли активные действия ваши конкуренты. Направляйте чаще в такой район свои ГБР (чтобы ваше название примелькалось) и также используйте технику активного общения.

3. Проверьте, насколько легко до вас дозвонитmся (по нашим наблюдениям у каждого пятого действующего ЧОПа просто-напросто никто не берет трубку). 

4. Узнайте, как ваш оператор общается с клиентами (позвоните несколько раз сами под видом заказчика, попросите своих знакомых) – станьте "тайным покупателем" у самого себя. 

Здесь самые частые проблемы:

  •  не берут контакты для обратной связи,
  • не проявляют гибкость при общении (не пытаются найти удобное решение, не предлагают льгот, если чувствуют, что это необходимо)
  • у многих приходится информацию "выдирать клещами" - они не задают вопросы, не выявляют потребность, а только односложно отвечают (часто просто называют какую-то цену, не объясняя даже, что в нее входит)
  • а некоторые даже не знают своих тарифов.

5. И последнее. Банальное, но самое важное. Следите за качеством обслуживания (про скорость реагирования не пишем, это и так всем понятно).

  •  Закрепите за каждым клиентом своего личного менеджера. Пусть у заказчика будет возможность в любой момент ему позвонить, написать в Ватсап, отправить СМС – если возникли какие-то неполадки.
  • Чаще общайтесь со своими клиентами – станьте для них хорошим знакомым (кстати именно за счет частых контактов, активные продажники переводят общение в неформальное русло. А переманить клиента у которого наладились хорошие отношения с вашим представителем – конкуренту становится значительно сложнее).
  • Проверяйте перед выездом побриты ли ваши охранники, чистая ли у них форма и ботинки, нет ли "траурной каёмки" под ногтями. Это только кажущиеся мелочи, но они складывают о вас общее впечатление.

Помните, что "сарафанное радио" (основной источник которого – отток ваших конкурентов) работает на вас только в том случае, если заказчики говорят о вас хорошо.

Что же делать чтобы выйти за рамки оттока?  Как заставить расти число подключений?

Ответ один – активные продажи. "Сарафанное радио" приводит клиента только когда у него уже возникла такая потребность. А активные продажи создают эту потребность.

За счет чего? Часто общаясь с потенциальными заказчиками, вы получаете возможность показать ему, что может быть лучше.

И если сейчас он особо не задумывается об услуге пультовой охраны (ну есть она и есть), то с вашей помощью он начинает понимать "что такое хорошо и что такое плохо".

Перейти к обсуждению на Форуме Сколько новых объектов способно принести "Сарафанное радио"

Все статьи автора: Бестселлер Секьюрити

Другие статьи рубрики Организация безопасности

Все статьи раздела: Организация безопасности



 

Регистрация

Рассылка

Подпишитесь на электронную газету: она будет приносить новости на Ваш компьютер.
Охранные системы
закрыть