Поиск неисправности

Поиск пропадающих дефектов - это самое сложное, что есть в ремонте радиоаппаратуры:

Как искать неисправности систем безопасности по телефонуКак искать неисправности систем безопасности по телефону? Казалось бы, невозможно дистанционно диагностировать неисправность любого прибора, а уж тем более, системы безопасности. И тем не менее, это возможно!

Не просто устранить неисправность, не видя проявление дефекта.

Надо грамотно задавать вопросы.

Вопросы надо задавать на доступном для понимания языке.

Светятся ли на передних панелях приборов лампочки?

Проверить положение автоматов питания – все ли они находятся во включенном состоянии?

Не пахнет ли где дымом?

Не предшествовало ли отказу системы отключение напряжения?

Не проводились ли какие-нибудь строительные работы, электромонтажные работы, сварочные работы?

Не было ли за последнее время гроз?

Не изменялась ли схема электропитания системы, не изменилось ли заземление приборов или их экранировка?

Зайти в меню программирования прибора и пошагово проконтролировать все важные для работы системные настройки.

Временно поменять местами неработающую часть оборудования на работающую.

Расфокусировка видеокамер, которая проявляется только в ночное время.

Чрезмерная засветка видеокамеры.

Запотевание стекла термокожуха.

А о чем вы спрашиваете охранника, когда он сообщает вам по телефону, что ваша система перестала работать? Напишите об этом внизу под данным видео.

Слаб человек, тщеславен (это я о себе). Поэтому (для привлечения внимания почтенной публики :-) цитирую из Facebook:

Шахин Машае: в одним кликом не выразить полностью то как это мне понравилось

А о чем вы спрашиваете охранника, когда он сообщает вам по телефону, что ваша система перестала работать? Напишите об этом внизу под данным видео.

Юрий Михелевич: - а вот когда у Вас нет интернета и Вы дозвонившись до "КАЛ-центра" своего провайдера, - то какие ВЫ слышите первые рекомендации, по поиску причины отсутствия интернета?

Наверно нечто похожее:

- Нажмите "Пуск", "Стандартные", "панель управление", "Соединение" ну и далее по тексту.......

А если ничего не получается, то видимо слышите:

- "нажмите "Перезагрузить", ну а если и это не помогает, - "то номер вашей заявки 987456123 - в течении недели ждите техника."

:-)

ТАК ВОТ ДЛЯ НЫНЕШНИХ СЕТЕВЫХ РАБОЧИХ МЕСТ - ЭТОТ "ИНТЕРНЕТ-КАЛ-АЛГОРИТМ" СТАНОВИТЬСЯ БОЛЕЕ ЧЕМ АКТУАЛЕН.

ТЕМ БОЛЕЕ УЧИТЫВАЯ УРОВЕНЬ - НЫНЕШНИХ ТАК НАЗЫВАЕМЫХ ОПЕРАТОРОВ ВСЕВОЗМОЖНЫХ СЕТЕВЫХ IP-АРМ-ов НА БАЗЕ ПЕРСОНАЛЬНОГО ПС ДА ЕЩЕ И С ВИНДОЙ.

Вадим Викторович!

Вы правы - о работе групп поддержки в интернете я знаю не понаслышке, теперь уже научился фильтровать их отмазы и не психовать (как это было у меня раньше). Я осознал, кто эти мальчики-девочки, которым так важен мой звонок, представляю их уровень квалификации и теперь не трачу времени на то, чтобы их совестить - разве, по-настоящему, это они виноваты? Мне их даже жалко - тратить молодость на такой работе.

Записал этот ролик я с другой целью: как подсказка тем, кто начинает кудахтать, если ему неожиданно звонят с объекта, что система безопасности перестала работать, чтобы срочно отремонтировали.

Я попытался создать некий простейший скрипт разговора для получения полезной информации.

Конечно, жизнь намного богаче, и вариантов может быть великое множество. Вот я и предлагаю здесь всем желающим поделиться своим опытом общения с "охранниками" в ситуации, когда на объекте система выходит из строя.

Коллеги!

Вы меня как-то удивляете.

Вам никогда не звонят с объекта, что "всё не работает"?

Или вы не хотите поделиться своим опытом задавания уточняющих вопросов?

Так вопросы от системы зависят. Например, если у бойца на вышке прожектор потух, вопрос один - дослал ли он патрон в патронник :-).

Техническая поддержка - дело тонкое!

Обычно если звонят тебе в техподдержку, то хотят получить ответы на свои вопросы. Известно, что в правильно поставленном вопросе содержится уже до 70 процентов правильного ответа.

Но такие правильные вопросы задает очень маленькое количество вопрошающих.

Вот тут и приходится перестраиваться и вместо ответов задавать наводящие вопросы. Теперь все зависит от уровня квалификации собеседников. Если звонивший в техподдержку готовился к звонку, то у него уже имеются соответствующие заготовки: результаты измерений, итоги сравнительных ипытаний или замены на заведомо рабочее изделие. В противном случае разгвор сводится к "завтракам" - завтра на объекте будут экспериментировать, чтобы ответить на поставленный службой техподдержки вопрос.

Конечно полезно иметь под рукой "бегунок" - такой листочек -анкетку, который надо бы заполнить во время такого разговора.

Здесь обязательно должны быть обратные координаты звонившего: номер его телефона, ФИО, должность, продукт, по которому шла беседа, принятые вопросы и предоставленные ответы. Последнее может быть заполнено и после разговора, но сразу же после его окончания, иначе не будет заполнено никогда.

Такой же алгоритм значительно проще поддерживать при общении по скайпу или по электроннке. Причем серьезные моменты лучше всего и вести письменным способом. Ведь достаточно часто случается, что звонивший "услышал" от Вас то, что Вы никогда не говорили. А вопросы обычно задается сразу же в нескольких местах: не только по телефону, но и на отраслевых форумах.

Причем, такой односторонний разговор может быть выложен на отраслевом форуме уже как официальное мнение техподдержки. И очень важно будет представить именно правильную позицию с соответствующими аргументами.

Вот по этому самыми легкими бывают телефонные разговоры по типовым вопросам, и здесь действительно помогают типовые ответы.

Переписка по электронке или по скайпу позволяет ответить не сразу же, позволяет выделить время на обдувывание и на формулировки встречных вопросов.

Выделение времени на анализ бегунков позволяет подготовить типовые вопросы и ответы на них на сайте предприятия, что бы сократить эти самые типовые разговоры, разместив на сайте предприятия такие вопросы-ответы.